Como a tecnologia de chatbots trouxe resultados a um serviço público essencial

Quando falamos de chatbots, logo nos vêm à cabeça aqueles atendimentos automatizados, que interagem com os consumidores por meio de aplicativos de mensagens como o WhatsApp, o Facebook Messenger e o DM do Twitter e Instagram. No entanto, mesmo apresentando bons resultados nesse setor, essa tecnologia vai muito mais além. E vem imprimindo eficiência em uma área essencial do Brasil: a de serviços públicos.

Um ótimo exemplo do uso inteligente de chatbots no setor público vem da Caern, a Companhia de Água e Esgoto do Rio Grande do Norte. Com mais de 50 anos no mercado, a empresa implantou chatbots de texto com a Alldesk, através do seu braço tecnológico, a SCIO Tech. O objetivo da parceria é potencializar resultados e trazer melhorias no atendimento ao cliente.

Um dos grandes destaques do uso do chatbot da Alldesk / SCIO Tech no ecossistema da Caern, é que eles não se restringem apenas a atendimentos mais simples, como emitir a segunda via de um boleto, por exemplo. A solução inclui serviços bem mais complexos, como o registro de falta de água no estado potiguar, a existência de vazamentos, a necessidade de desobstrução de esgoto e ainda a avaliação da necessidade de enviar funcionários na casa do cliente. Tudo isso feito através do envio de fotos e evidências através do bot.

Desafogo, mais eficiência e ganho de performance

O resultado disso é que os robôs da Alldesk / SCIO Tech conseguem desafogar os operadores humanos, permitindo que eles se concentrem em demandas mais complexas e que exigem um olhar mais apurado e técnico. Dessa forma, os clientes da empresa têm um atendimento mais ágil e mais eficiente e, claro, em maior quantidade. Isso porque o chatbot consegue realizar um número maior de atendimentos simultâneos.

A implantação dos chatbots se iniciou no final de agosto do ano passado e, já nos meses seguintes, foi possível observar um crescimento exponencial nos resultados da empresa quando falamos de melhorias de atendimento.

Isso porque, em três meses de chatbot, a quantidade de atendimentos quadruplicou, mas apresentando uma redução no tempo de espera do atendimento de 20%. “Isso demonstrando que as pessoas estão procurando cada vez mais o atendimento online e comprovando que, através de tecnologias como essa, é possível reduzir o fluxo nas agências e centrais de atendimento, além de reduzir custos das companhias.”, afirmou Afonso Lage, Diretor de Inovação da Alldesk / SCIO Tech.

Atualização constante e multiplataforma

O chatbot da Alldesk / SCIO Tech para a Caern é atualizado semanalmente com novas palavras e novas árvores de atendimento para lidar com assuntos cada vez mais complexos e oferecer mais eficiência no diálogo com os clientes.

Atualmente, o bot está com 13 serviços disponíveis que, anteriormente, eram feitos por humanos, em diversos canais da empresa, como WhatsApp, Telegram, redes sociais e chat do site.

Com isso, é possível identificar a relevância do uso de ferramentas inovadoras que refletem diretamente na evolução de resultados e no crescimento de grandes empresas como a Caern.

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